Fysieke winkel is genoodzaakt te digitaliseren

Consumenten hechten tegenwoordig weinig waarde aan het kopen van producten in een fysieke winkel. Tevens ervaren zij minder plezier tijdens het winkelen in een winkelpand. Dit blijkt uit een onderzoek van het management consulting bedrijf Capgemini.

6000 consumenten en 500 fysieke winkels – verspreidt over 9 landen – werkten mee aan het onderzoek (survey). De landen die respondenten aan het onderzoek waren: de Verenigde Staten, China, Duitsland, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk, Italië, Spanje, Nederland en Zweden.

App boven fysieke winkel

Slechts minder dan 1/3 van de respondenten bezoekt liever een fysieke winkel dan een aankoop doen via een shopping-app. Deze keuze is onderbouwd door 4 redenen.

Ten eerste bieden de werknemers van de shopping-app doorgaans meer hulp en voorzien zij de consument van feedback nadat een product is gekocht. Daarnaast levert een shopping-app vaker een track & trace code dan een fysieke winkel als een product wordt besteld. Als derde argument wordt de mogelijkheid tot vergelijking van producten genoemd. Tegenwoordig zijn er tal van websites die (bijna) elk product voor de consument kunnen vergelijken op basis van de wensen van de consument. Als laatste reden wordt het vinden van informatie genoemd. Het internet staat bol van informatie van producten en promoties, waar de consument (blijkbaar) veel waarde aan hecht. Op één punt achten de consumenten het 'nut' van een fysieke winkel wel groter dan een shopping-app: het kopen van een product.

Verwachtingen consument en verkoper stroken niet

Het 'nut' van fysieke winkels wordt door verkopers op elk bovengenoemd front verkeerd ingeschat. Zo denkt gemiddeld 81 procent van de verkopers dat een fysieke winkel de consument van zijn volgende behoeften voorziet: vinden van informatie, vergelijken van producten, kopen van producten, track & trace leveren als een product wordt bezorgd, service na aankoop van product en de zogeheten customer experience. De consument denkt hier echter anders over. Gemiddeld 45 procent van de consumenten ziet het nut van een fysieke winkel op de bovengenoemde punten.

Ergernissen consument in fysieke winkel

71 procent van de respondenten ergert zich aan het niet kunnen vergelijken van producten in een fysieke winkel. 66 procent van de onderzochte groep consumenten ervaart een gevoel van frustratie tijdens het moeten staan in een rij voor de kassa. Tevens ergert 65 procent van de respondenten zich aan het niet kunnen vinden van producten en dat de kortingen/promoties niet zijn gepersonaliseerd.

Deze cijfers geven de ernst van de situatie goed weer. Fysieke winkels zullen meer digitaal initiatief moeten ondernemen om de consument tevreden te houden, en zodat zij zich kunnen verzekeren van hun eigen bestaan.

De onderzoekers van Capgemini werken nauwkeurig uit hoe de winkel van de toekomst er uit gaat moeten zien. Een voorbeeld van digitale integratie is een mobiele app waar consumenten kunnen zien waar producten zijn gestald in de winkel en alle deals waar de consumenten op dat moment gebruik van kan maken. Daarnaast benoemen de onderzoekers het bestaan van “smart labels”. Dit zijn labels die hangen aan het prijskaartje en de consument voorzien van informatie omtrent de voorraad. Het is in ieder geval een vaststaand gegeven dat de winkel van de toekomst een fysieke winkel is, die is gedigitaliseerd naar de wensen van de consument.