Slechts één op zeven webshoppers bestelt nogmaals

Een recent onderzoek van Uptain, gebaseerd op gegevens van meer dan 3.000 webwinkels, toont een belangrijk knelpunt in e-commerce aan: slechts 14,77% van de klanten keert terug voor een tweede aankoop. Dit wijst op een aanzienlijke tekortkoming in klantbehoud, aangezien de overgrote meerderheid van de shoppers – meer dan 85% – slechts één keer iets bestelt.

Terugkerende klanten leveren meer omzet op

Hoewel ze minder vaak voorkomen, zijn terugkerende klanten waardevoller. Hun gemiddelde bestelwaarde ligt op €80,41, tegenover €59,90 voor klanten die slechts één keer kopen. Bovendien zijn de acquisitiekosten voor deze groep lager, wat resulteert in een hoger rendement op investering. Wel neemt de bestelwaarde geleidelijk af na de derde bestelling.

Weinig klanten worden trouwe kopers

Hoewel het stimuleren van een tweede aankoop financieel aantrekkelijk is, leidt dit zelden tot langdurige klantrelaties. Slechts 30,16% van de klanten die een tweede bestelling plaatsen, doet ook een derde aankoop. Slechts 12,37% bestelt vaker dan drie keer, en minder dan 2% koopt meerdere keren per maand.

Timing en gedrag bieden kansen voor engagement

De gemiddelde tijd tussen de eerste en tweede bestelling bedraagt ongeveer twee weken, wat een waardevol moment biedt voor gerichte marketing. Latere aankopen volgen doorgaans sneller. Terugkerende klanten navigeren bovendien efficiënter door de webshop: ze bezoeken minder pagina’s en spenderen minder tijd op de site. Dit betekent dat marketingboodschappen direct en duidelijk zichtbaar moeten zijn.

Sterkere strategieën voor klantbehoud zijn noodzakelijk

Julian Craemer, CEO van Uptain, benadrukt dat traditionele middelen zoals nieuwsbrieven niet langer volstaan om klantloyaliteit op te bouwen. Met stijgende advertentiekosten en toenemende concurrentie adviseert hij webwinkels om geavanceerde methodes toe te passen, zoals AI-gestuurde personalisatie en geautomatiseerde communicatiekanalen zoals WhatsApp, om klantrelaties te versterken en omzetpotentieel beter te benutten.